Претензия к турфирме по отмене тура

03.12.2020 15:29

Турагенты и туристы регулярно обращаются к нам с вопросами о судьбе денежных средств, остающихся на депозитах у крупных туроператоров.

Претензия к турфирме по отмене тура

В этой статье мы собрали ТОП 5 вопросов туристов по возврату денег крупными туроператорами. Итак, поехали.

Вернут ли туроператоры деньги за путевки?

Начнем с хороших новостей.

С весны 2020 года совокупная задолженность туроператоров перед туристами по отмененным турам снизилась в несколько раз. Огромное количество туристов, чьи деньги застряли у туроператоров весной 2020 года, воспользовались альтернативными турами. Можно сказать, что таких туристов большинство.

Также достаточно много случаев возврата денежных средств туристам с тяжелыми жизненными обстоятельствами, таких туристов тоже большее количество.

В то же время есть огромное количество туристов, которые так и не получили свои деньги.

Отвечая на вопрос «Вернут ли нам деньги туроператоры?» мы можем ответить только одно – «По закону в ряде случаев положен возврат. При отказе в возврате денежные средства могут быть взысканы в судебном порядке». Предсказать со 100% вероятностью будет ли возврат по конкретной заявке добровольным и в установленные сроки, сейчас не может никто.

  • Какие туроператоры вернули деньги?
  • Если мы говорим про туры, отмененные из-за пандемии коронавируса, то данные по обращениям в нашу юридическую приемную следующие.
  • Наиболее лояльными выглядят следующие крупные туроператоры:
  • TUI (ТУИ) оперативно сделали перезачеты на новые заявки, за что агенты им очень благодарны.
  • Пегас туристик (Pegas touristic) оперативно делали возвраты по туристам 65+
  • Алеан хвалят за возможность переносить деньги на другие заявки и оперативные возвраты.
  • Хорошие отзывы по политике возвратов туроператора Дельфин.
  • Хвалят туроператора Ванд.
  • Анекс давал переносить остатки менее 25 000р. на другие заявки
  • Европорт – опрошенные нами туристы в восторге от политики возвратов
  • Тез-тур делал возвраты по туристам 65+.
  • Корал неплохо делает возвраты.
  • Туроператор ITM по отзывам агентов осуществил возврат всем туристам 65+

А вот у этих операторов с возвратами хуже:

  • Туроператор Библио-глобус по словам агентов труден в коммуникации. Непонятна судьба поданных документов. Долго нет ответов.
  • Музенидис по словам агентов и туристов почти не делает возвраты
  • Интурист – противоречивая информация
  • Санмар (Sunmar). Вот что пишут по этому туроператору: «по 65+ невозможно добиться какой-либо информации, на письма не отвечают, в личном кабинете молчат, нашли на сайте образцы, выслали по почте России, ждем хотя бы какой-то реакции с их стороны. итог: отношение к ТА – никакое».

Обязаны ли туроператоры вернуть деньги?

В ряде случаев, связанных с отменой тура – да, обязаны. Здесь все зависит от конкретной ситуации.

Например, по поездкам, не состоявшимся по причине пандемии COVID-19, возврат положен практически всем туристам. В зависимости от категории туристов, сроки возврата разные – либо конец 2020, либо конец 2021 года.

  1. По прочим турам – не связанным с пандемией или форс-мажором, возврат денег осуществляется туроператорами за вычетом фактически понесенных расходов (статья 32 Закона о Защите прав потребителей).
  2. Однако и здесь есть масса нюансов.
  3. Суды исследуют каждый документ, подтверждающий расходы туроператора, на предмет обоснованности и отношения к конкретному туристу, который обратился в суд.

Как вернуть деньги с туроператора? Как вернуть деньги с депозита туроператора? Что делать, если туроператор отказался вернуть деньги?

Если туроператор не возвращает денежные средства в установленные сроки, то турист вправе обратиться к туроператору с официальной юридической досудебной претензией.

Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес туроператора. По истечении 10 дней с момента вручения претензии турист вправе обратиться в суд с иском к туроператору о возврате денежных средств.

  • Интересен тот факт, что согласно Гражданскому процессуальному кодексу РФ и Закону О защите прав потребителей, потребитель вправе сам выбрать в какой суд обращаться – по месту нахождения туроператора или по своему месту жительства.
  • Подробнее о спорах с туроператорами: https://ukab.ru/sudy-s-krupnymi-turoperatorami
  • Задать любой вопрос можно по электронной почте info@ukab.ru
  • Или оставьте заявку и мы обязательно свяжемся с Вами! 
  • Претензия к турфирме по отмене тура
  • МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ 
  • Претензия к турфирме по отмене тура   Претензия к турфирме по отмене тура Претензия к турфирме по отмене тура  Претензия к турфирме по отмене тура  Претензия к турфирме по отмене тура Претензия к турфирме по отмене тура

Претензия к туроператору. Бланк и образец 2021 года

Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору.

Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).

Файлы в .

DOC:Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.

Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.

Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Претензия к турфирме по отмене тура

  • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  • перечисление негативных для автора претензии последствий;
  • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
  • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

Претензия к турфирме по отмене тура

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  • копия договора;
  • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.
Читайте также:  Заявление о применении срока исковой давности по строительному спору

Претензия к турфирме по отмене тура

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.

Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.

Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

  1. Лично или через представителя;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем.

Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.

Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Претензия к туроператору на возврат денежных средств

Претензия к турфирме по отмене тура

К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку.

Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств.

В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.

В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.

Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Порядок оказания туристических услуг регламентируется ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности.

По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).

В Законе о защите прав потребителей право на отказ раскрывается более детально. Согласно главе 3 возможен отказ от договора, заключенного с туроператором, возможен в следующих случаях:

  • при нарушении сроков оказания услуг;
  • при некачественно оказанных услугах;
  • по желанию заказчика.

Статьей 10 Закона о туристической деятельности турист может потребовать расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.

Следует знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ВК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% от стоимости билета при соблюдении определенных условий.

В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?

Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.

Возврат полной стоимости путевки

Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.

В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:

  • дополнительное повышение транспортных расходов;
  • изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
  • изменение исполнителем сроков тура;
  • задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
  • болезнь туриста.

Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.

Возврат части стоимости

При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.

Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:

  • клиент передумал и отказался от тура;
  • гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
  • туриста отозвали из отпуска;
  • у клиента возникли трудности финансового характера.

Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.

Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.

Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для возврата денежных средств за тур в турфирму необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный этап, который предшествует обращению в суд.

Шаг 1 – Подготовка документов

Перед составлением претензии следует подготовить документы, подтверждающие уважительные причины, которые послужили основанием для отказа от договора на оказание туристических услуг. В перечень доказательств входит:

  • чеки на оплату транспортных услуг, которые стали дороже;
  • уведомление турфирмы о переносе сроков поездки;
  • фото из гостиницы с изображением недостатков условий проживания;
  • медицинская справа о болезни;
  • сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.

Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.

Шаг 2 – Составление претензии к туроператору

На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Бланк документа законодателем не утвержден, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В тексте заявления указывается обязательная информация:

  • наименование турфирмы, юридический адрес;
  • ФИО туриста, место проживания, телефон;
  • дату заключения договора на туристические услуги;
  • сведения об оплате путевки;
  • причины отказа от поездки;
  • требование о возврате денег;
  • перечень приложений;
  • дату и подпись.

Суть проблемы следует изложить максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно сделать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристической деятельности.

Претензия к турфирме по отмене тура

Скачать образец претензии на возврат денег к туроператору

Шаг 3 – Направление претензии турфирме

Претензия о расторжении договора на туристические услуги направляется туроператору, поскольку именно он несет ответственность перед туристом (пункт 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17). Юристы рекомендуют направить претензионное письмо туроператору и турагенту, поскольку последний является представителем туроператора.

Совет! Желательно вручить претензию лично сотруднику турфирмы, чтобы на экземпляре туриста проставили отметку о получении. Если посетить офис исполнителя туристических услуг не представляется возможным, можно направить документы заказной корреспонденцией с извещением и описью вложений.

Шаг 4 – Рассмотрение претензии

Претензия к исполнителю должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения при наличии оснований на счет клиента возвращаются денежные средства, уплаченные за путевку.

В случае отказа в выплате денег или игнорирования обращения клиента следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?

Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми судьями и районными (городскими) судами. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.

Гражданин вправе подать исковое заявление по месту своего проживания, поскольку Закон о защите потребителей предусматривает альтернативную подсудность для данной категории дела (статья 17).

Исковое заявление с документами для подачи в суд готовятся с соблюдением правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.

Скачать исковое заявление на возврат денег к туроператору

Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключила с ООО «Ренессанс Медиа» договор о подборе, бронировании и приобретении тура, оплатив полную стоимость путевки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, в связи с чем он решил отказаться от тура.

В адрес турфиры была направлена претензия с уведомлением о расторжении договора и возврате денежных средств. Исполнитель ответил отказом, указав, что фактически понесенные расходы составили 100% от внесенной туристом суммы. Данное обстоятельство послужило основанием для обращения Калининой Л.И. в суд за защитой своих интересов.

В процессе разбирательства суд установил, что Ростуризм размещал информацию о возникновении в Турции угрозы безопасности здоровью туристов в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судьей был сделан вывод о существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, поскольку условия путешествия ухудшились.

Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 года по делу № 33-49799).

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не входят в состав фактически понесенных расходов.

Турист может получить отказ в возврате денежных средств за путевку даже при наличии уважительных причин расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Он разъяснит нюансы получения денежных средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно составить необходимые документы.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Претензия туроператору на возврат денег: образец и порядок оформления | Права потребителя в 2022 году

Не всегда заранее запланированный отдых, может состояться. Случается, что по непредвиденным обстоятельствам приходится менять свои планы и встает вопрос возврата денег, уплаченных за туристическую путевку.

Не все туроператоры охотно идут навстречу клиентам в этом вопросе, обосновывая свой отказ всевозможными причинами. Тогда требуется обратиться в турфирму с письменной претензией.

Читайте также:  Адвокат по статье 243.4. Уничтожение либо повреждение воинских захоронений, а также памятников, стел, обелисков, других мемориальных сооружений или объектов, увековечивающих память погибших при защите Отечества или его интересов либо посвященных дням воинской славы России

Можно ли так поступить и в каких случаях, как составить претензионное письмо для возврата денег и другие важные нюансы будут рассмотрены далее в статье.

Можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги?

Претензия к турфирме по отмене тураСфера туристических услуг регламентируется на законодательном уровне. Так, заказчик имеет полное право отказаться от тура, но с условием компенсации фактических расходов, понесенных исполняющей стороной (ст. 782 ГК РФ). В Законе о защите прав потребителей этот аспект раскрывается подробнее. Согласно главе 30 отказ от предоставленных туроператором услуг не противозаконен в определенных ситуациях:

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

  • нарушены договорные сроки по оказанию услуг;
  • плохое качество исполнения;
  • без весомой причины, по желанию заказчика.

Исходя из статьи 10 Закона «О туристической деятельности», гражданин может расторгнуть договорные отношения с турагентством на основании поменявшихся жизненных обстоятельств.

Часто исполнители не хотят возвращать деньги за путевку, ссылаясь на политику авиаперевозчиков.

Тогда стоит руководствоваться статьей 108 ВК РФ, в которой предусматривается полный возврат стоимости авиабилета при соблюдении конкретных условий.

Нормативная база

Базовым нормативным актом, встающим на сторону потребителей, являетсят Закон «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 № 2300-1. Закон «О туристической деятельности РФ» регламентирует все правоотношения в туристическом бизнесе. Именно в этом нормативном акте прописаны правила досудебного разрешения разногласий с туроператорами и клиентами.

Итак, актуальными законодательными актами, которыми следует оперировать по всем спорным вопросам в области туризма, являются:

Претензия туроператору на возврат денег: образец и порядок подачи претензии

Отдых и его планирование – одна из самых приятных частей нашей жизни.

Но современные условия жизни создают все больше рисков испортить путешествие: то в стране меняется политическая или эпидемиологическая обстановка, то вместо долгожданного отпуска приходится в срочном порядке ехать в командировку.

Но что делать с уже оплаченной путевкой? Конечно написать претензию к туроператору на возврат денежных средств и попробовать вернуть деньги! Кто возвращает деньги за неудавшийся отдых, а также на какую сумму можно рассчитывать – читайте ниже.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В каких случаях с туроператора можно требовать возврат денег

Права туриста в отношениях с туроператором защищает сразу несколько законов:

В соответствии с данными законами, возможно несколько вариантов развития событий.

Возврат полной стоимости путевки

  1. Статья 14 Закона о туристической деятельности дает потребителю право расторгнуть договор с турагентом и вернуть полную стоимость путевки, если до начала отдыха станет известно, что в пункте назначения по каким-то причинам стало небезопасно: началась война, эпидемия или произошло стихийное бедствие.

    При этом, самого факта опасности мало: должно быть опубликовано соответствующее предупреждение Ростуризма о том, что посещение данного места не рекомендуется в связи с указанными причинами.

    Однако если Вы приняли решение отменить свою поездку в связи с неблагоприятной обстановкой в пункте назначения, но официального заявления об опасности посещения страны нет, получится вернуть только часть денег за вычетом фактически понесенных туроператором расходов.

    Следует отметить, что такие обстоятельства как: болезнь туриста или его близких, срочная командировка, резкое изменение курсов валют вопреки распространенному мнению не дают права на полное возмещение стоимости путешествия.

  2. В соответствии со статьей 17.6 Закона о туристской деятельности туроператор обязан страховать свою ответственность. Поэтому в случае прекращения деятельности туроператора потребитель также может потребовать возмещения полной стоимости путевки, но уже у страховой компании.
  3. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей расторгнуть договор и вернуть полную стоимость путевки можно в случае, если поездка не состоялась по вине туроператора. К примеру, если туроператор предложил свои услуги по оформлению визы, но оформить ее не смог.

Важно! Возможность возврата денег сильно зависит от условий договора с туроператором.

Так, туроператор может предусмотреть возможность вернуть полную стоимость путевки в случае болезни туриста или включить в договор условие о неприкосновенности внесенной денежной суммы до определенного срока. Но в договоре не может содержаться положений, ухудшающих условия возврата денег, предусмотренные законом.

Частичный возврат стоимости путевки

Это самый распространенный вариант. По общему правилу, туроператор возмещает потребителю стоимость туристических услуг за вычетом фактически понесенных расходов: покупки авиабилетов, бронирования отеля и т.д.

См. также:

  • Как вернуть деньги, если задержали рейс

Конечно, туроператор часто использует эту лазейку и искусственно завышает сумму фактически понесенных расходов. Доказывать их необоснованность придется, скорее всего, в суде. Чтобы не сбыть обманутыми недобросовестными турфирмами, нужно придерживаться следующих правил:

  1. Читать договор перед подписанием. Если там есть условие о штрафах за досрочное расторжение договора оказания услуг, то с такой фирмой вряд ли стоит связываться.
  2. Требовать с туроператора документального подтверждения всех произведенных ею фактических расходов.
  3. Соблюдать сроки обращения с претензией в турфирму. Так, у потребителя есть всего 20 дней после окончания действия договора, чтобы подать претензию в турфирму о возврате денег (ст. 10 Закона о туристической деятельности).

Важно! Если в договоре на оказание туристских услуг содержатся условия о штрафах за досрочное расторжение договора, они противоречат законодательству, а потому юридической силы не имеют.

Таким образом, частичный возврат денежных средств можно получить:

  • до поездки, за исключением случаев, описанных выше;
  • после поездки можно потребовать возместить стоимость услуг, оказанных ненадлежащим образом.

Туроператор и турагент: в чем разница?

Не столь очевидным является вопрос: кому направлять претензию о возврате средств?  Многие ошибочно полагают, что ответственность должна нести организация, продавшая путевку и взявшая за нее деньги, т.е. турагент.

Однако последний лишь осуществляет продажу туристического продукта, но не занимается оказанием услуг.

Исполнением договора занимается туроператор, и именно на нем в соответствии с Законом о туристической деятельности лежит ответственность по возврату денежных средств.

Примечательно, что в судебной практике есть случаи, когда суд вменял обязанность возврата денег потребителю именно турагенту.

Так, в одном деле Верховный суд обязал турагента вернуть деньги туристу за несостоявшуюся поездку, поскольку оплату принимал именно он, а вины туроператора в отмене поездки не было.

Кроме того, договором, заключенным между туроператором и турагентом, не было предусмотрено право последнего требовать возврата оплаченной стоимости тура. Соответственно, в этом случае следует составлять претензию турагенту.

Какие суммы еще можно взыскать?

Помимо уплаченных за путевку денег турист в зависимости от ситуации имеет право получить и другие выплаты.

  1. В случае, если поездка не состоялась по вине турфирмы или во время поездки какие-то услуги не были оказаны или оказались некачественными, туроператор обязан компенсировать убытки, возникшие вследствие задержки рейса.

    Как правило, к ним относится:

    • стоимость всех недополученных услуг;
    • возмещение вреда в случае, если в результате некачественного сервиса пострадало здоровье или имущество туриста.
  2. Также, в соответствии со статьей 15 Закона О защите прав потребителей туроператор обязан произвести компенсацию морального вреда. Однако для ее получения придется обратиться в суд, который установит размер данной компенсации в зависимости от степени причиненных потребителю страданий.
  3. В судебном порядке турист также имеет право потребовать выплатить ему неустойку в размере 3% цены авиабилета за каждый день просрочки выполнения требований о выплате в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей. Неустойка начинает начисляться через 10 дней после выдвижения требования о возврате средств.

    Важно! Неустойка присуждается только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Чтобы доказать наличие убытков и получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.

  4. В случае невыполнения в добровольном порядке туроператором требований потребителя, изложенных в претензии к туроператору, суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50 % от выигранной суммы (за вычетом компенсации морального вреда). Соответствующее положение содержится в п.6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как написать претензию туроператору?

Залог успешной претензии к турфирме – ее обоснованность. Поэтому перед ее составлением необходимо собрать все доказательства понесенных убытков, а также проверить, нет ли оснований для возвращения полной стоимости путевки. Также следует подготовить нормативную базу, на которую можно ссылаться в претензии. Основные статьи, которые могут понадобиться:

  • право расторгнуть договор и вернуть деньги: ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить полную стоимость тура при отказе от поездки в случае, если в стране назначения стало небезопасно: ст. 14 Закона о туризме;
  • право вернуть полную стоимость путевки, если поездка не состоялась по вине туроператора, а также право вернуть часть стоимости при некачественно оказанных услугах: ст. 29 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить стоимость путевки от страховой компании: ст. 17.6 Закона о туризме.

Содержание претензии

Содержание заявления на возврат денег за тур во многом зависит от конкретной ситуации, но в любом случае должны соблюдаться правила делового письма и учитываться некоторые юридические нюансы.

Так, текст претензии воспринимается более серьезно им вдумчиво, если он составлен лаконично и емко, лишен эмоциональной окраски, и, естественно, не содержит оскорбления и нецензурную брань. Должны быть указаны реквизиты всех документов, которые прикладываются в претензии, даты всех описываемых событий в хронологическом порядке и другие данные, имеющие значение.

Важно указывать свои действительные данные (ФИО, адрес и телефон), в противном случае подавать претензию туроператору не имеет смысла. Условно претензия состоит из нескольких частей:

  • Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес – все эти данные можно взять из договора на оказание туристических услуг) и личные данные отправителя.
  • Описательная часть, в которой излагаются обстоятельства, в связи с которыми требуется возврат денег.
  • Мотивировочная часть, содержащая обоснование заявленных требований: нормы закона и пояснения автора.
  • Заключительная часть. В ней формируются требования к туроператору. Поле перечисления требований можно указать о своем намерении обратиться в суд в случае их невыполнения. Кроме того, необходимо указать реквизиты счета, куда нужно зачислить возвращаемые денежные средства.
  • В конце документа ставится дата и подпись, перечисляются прилагаемые документы.

Важно! К претензии следует прикладывать только копии документов, оригиналы должны храниться у Вас.

Образец претензии

Претензия к турфирме по отмене тура

Порядок подачи и рассмотрения претензии

Чтобы туроператор рассмотрел претензию, а у Вас было доказательство соблюдения претензионного порядка для суда, нужно правильно передать документ. Возможно два способа передачи: лично или по почте.

  1. Перед личной подачей нужно подготовить два экземпляра претензии. С ними нужно прийти в офис туроператора и отдать один экземпляр с приложениями, а на втором потребовать поставить отметку о принятии с датой и подписью принявшего лица. Этот экземпляр следует хранить у себя как доказательство вручения претензии.
  2. Отправлять претензию Почтой России следует заказным письмом с уведомлением о вручении. Заказное письмо предполагает наличие трек-номера, позволяющего отследить доставку письма на сайте Почты России. Уведомление о вручении будет доказательством соблюдения претензионного порядка. Если туроператор заберет претензию, уведомление вернется с соответствующей отметкой. В случае неполучения письма оно придет обратно, и тогда претензионный порядок все равно будет считаться соблюденным.

Подать претензию туроператору можно, пока действует договор оказания услуг и в течение 20 дней с момента окончания его действия. При этом, моментом окончания действия договора считается день возвращения с отдыха, но в договоре могут быть прописаны и иные условия. К примеру, конкретная дата.

Туроператор же должен ответить на претензию и вернуть деньги течение 10 дней с момента ее получения. По истечении этого срока можно подавать в суд.

Как подать в суд на туроператора?

В случае споров с туроператором соблюдение претензионного порядка обязательно (ч. 8 ст. 10 Закона о туризме). В противном случае суд не будет рассматривать дело и вернет исковое заявление.

Чтобы обратиться в суд, необходимо составить исковое заявление. Правилами составления и структурой оно похоже на претензию, поэтому ее можно взять за основу при написании. В этом случае потребуется внести следующие изменения.

  1. В шапке указывается наименование суда, куда подается заявление. Поскольку данный иск подается по правилам защиты прав потребителей, его можно направить в судебный орган по месту жительства. При этом, если цена иска не превышает 100 000 рублей, его будет рассматривать мировой судья. Иски на большую сумму следует направлять в районный суд. Также указываются истец и ответчик (отправитель и получатель претензии соответственно).
  2. В текст искового заявления необходимо добавить описание соблюдения претензионного порядка: когда была направлена претензия, что и когда ответил туроператор. Кроме того, необходимо добавить расчет неустоек, штрафов и морального вреда.
  3. Требования к туроператору заменяются на просьбы к суду обязать ответчика выплатить соответствующие суммы.
  4. В конце прилагаются те же документы, что и к претензии, а также сама претензия и ответ на нее (при наличии). Ставятся дата и подпись.

Госпошлиной иски о защите прав потребителей не облагаются.

Рассмотрение дела в суде занимает порядка 2 месяцев, если вынесенное решение не будет обжаловано в вышестоящие инстанции.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Вернуть деньги за путевку в зависимости от случая можно полностью или частично. Заявление о возврате денежных средств следует направлять туроператору.
  2. Помимо самой стоимости путевки можно требовать возмещения понесенных убытков, выплаты неустойки за несвоевременное выполнение требований, компенсацию морального вреда, а также выплаты штрафа.
  3. Если туроператор не выполнил требования, указанные в претензии, в течение 10 дней, нужно обращаться в суд. Туроператор всегда рассчитывает на то, что потребитель не проявит должной настойчивости и не пойдет в суд, поэтому свои деньги получают только те, кто готов идти до конца.
  4. Законодательство о туризме содержит большое количество специфических нюансов, отличающихся от общих правил защиты прав потребителей. В статье описаны лишь типовые случаи возврата денег за путевку. В каждом индивидуальном случае требуется консультация юриста.

Действия потребителя при отмене или переносе тура туроператором

К специалистам ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» поступило обращение о неисполнении ООО «ГЕРКУЛЕС ТРЕВЕЛ» обязательств перед потребителями по отправке в тур. Потребителя волновало, как вернуть уплаченные денежные средства, к кому предъявлять требования.

Кто же должен нести ответственность за испорченный отдых, кто вернет деньги – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку?

В соответствии с нормами ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее Закон о туризме) ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителем туристских услуг определяется содержанием договора между ними.

Как правило, турагент несет ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей возможность правильного выбора туристского продукта.

Так, согласно ст.

10 Закона о туризме при заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы и о потребительских свойствах турпродукта, и о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.

  • Основанием для выплаты денежных средств, причитающихся туристу и (или) иному заказчику, в целях возмещения реального ущерба из денежных средств фонда является факт причинения туристу и (или) иному заказчику реального ущерба по причине невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
  • Датой установления факта причинения туристу и (или) иному заказчику реального ущерба считается день, когда туроператор публично заявляет о прекращении туроператорской деятельности или день, когда объединению туроператоров стало известно о прекращении туроператорской деятельности туроператора.
  • До этого момента туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг перед потребителем предусмотрены п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно, если исполнитель нарушил сроки выполнения оказания услуги, потребитель по своему выбору вправе:

  1. — поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  2. — потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
  3. — отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Под убытками в соответствии со ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права (реальный ущерб).

Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня их предъявления (ст. 31 Закона).

За нарушение предусмотренных сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена — общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (п. 5 ст. 28 Закона).

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида оказания услуги не определена договором об оказании услуги.

Законодательство Российской Федерации предусматривает претензионный (досудебный) и судебный способ урегулирования имущественных отношений.

Претензия составляется в 2-х экземплярах.

Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу туроператора и турагента под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остаётся у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес исполнителей услуг заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

В случае отклонения претензии (заявления) полностью или частично либо неполучении ответа на претензию (заявление) спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п.1 ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей осуществляется судом.

Если туроператор выездного туризма публично заявляет о прекращении туроператорской деятельности (на своем сайте, на сайте Ростуризма), туристу следует действовать в соответствии с «Правилами возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 10 августа 2016 года № 779.

Деятельность по возмещению реального ущерба возложена на объединение туроператоров. Информация о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма размещается на сайте Федерального агентства по туризму (Ростуризм).

Порядок обращения, форма заявления к объединению туроператоров размещена на сайте: http://tourpom.ru/page/turistam.

Следует отметить, что объединение туроператоров вернет деньги в том случае если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размер.

Если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.

Информация об организации, предоставившей финансовое обеспечения должна быть в договоре.

Норма ст. 17.5.

Закона о туризме предусматривает, что в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

  • Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, а именно:
  • — копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
  • — копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала); — документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
  • Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Таким образом, требования туристов об этих выплатах могут быть заявлены и к туроператору в судебном порядке.

В каком виде представить материал?:  Ссылка с переходом

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *